背景介紹

2022 清華五道口全球金融論壇15日至17日召開，全國政協委員，中國社科院世界社保研究中心主任鄭秉文指出，中國的老齡化非常快，預計到2035年我國65歲人口將超過20%。

隨著老齡化的加快，居家養老備受關注。

居家養老，是指以家庭為核心、以社區為依托、以專業化服務為依靠，

為居住在家的老年人提供以解決日常生活困難為主要內容的社會化服務。

需求介紹

居家老人經常遇到的問題大致如下：

老人突發身體疾病，感到不適，需要緊急就醫。

疫情期間，行動不便的老人需要日常幫助，如：購買生活用品；家里的電燈壞了，水管堵了，需要物業幫忙維修。

針對獨居老人長時間沒有出門的，擔心會有生命危險。

（1）老人48小時內，沒出過家門；

（2）老人24小時內，沒在自家客廳里有過活動；

善用智能終端IOT傳感器

根據如上需求，可以通過以下辦法來輕松解決：

當老人突發疾病，感到不適時，可以通過家里安裝的“SOS求救按鈕”實現一鍵報警。社區工作人員接到報警后，馬上上門查看，避免危險發生。

當行動不便的老人，需要生活物資幫助時，如：買米買菜，換燈泡，可以通過“日常生活按鈕”尋求幫助。社區工作人員會根據老人需求，迅速滿足。

在獨居老人家中客廳安裝“紅外傳感器”，當獨居老人24小時沒在客廳活動時，會自動觸發報警。

在獨居老人家門上安裝“門磁感應器”，當老人48小時沒出過家門，則自動觸發報警。社區人員可以通過調取走廊監控，查看老人是否離家。若發現未離家，立刻派人上門查看老人情況，確保老人的生命安全。

方案亮點

各種智能IOT感應器，通過物理網卡的方式，連接到云端物聯網平臺，從而可以智能檢測老人的活動情況，確保問題被主動管控及時發現。

IOT傳感器與IP通訊系統互聯，確保老人的需求，快速被社區工作者聽見。

IOT傳感器報警后，可以人性化的提示社區工作者發生的情況：

老人一鍵“SOS緊急報警”，則直接觸發社區中控室的IP話機響鈴，值班人員接起后，會聽見“1101戶發生緊急情況”；

老人一按“日常生活求助”，則直接觸發社區中控室的IP話機響鈴，值班人員接起后，會聽見“1102戶需要生活幫助”；

獨居老人家 24小時內沒在客廳活動，則直接觸發社區中控室的IP話機響鈴，值班人員接起后，會聽見“1101戶24小時內，沒在客廳活動過”；

獨居老人家門48小時沒被打開過，則直接觸發社區中控室的IP話機響鈴，值班人員接起后，會聽見“1101戶家門48小時沒有被打開過”。

后臺接警功能詳解

后臺接警為呼叫中心系統，用于滿足社區工作人員的多種工作場景。

來電彈屏

來電彈屏，展現來電者身份，家庭住址，曾來電次數等信息。

ACD智能分配

ACD智能話務分配：每個隊列設置不同的ACD策略

輪巡：根據空閑時長***長的規則優先分配電話給坐席；

記憶：根據***近一次通話自動分配；

歸屬：根據客戶資料歸屬座席自動分配；

工單管理

1. 支持字段自定義

產品配置、工單模版、工單流轉，均支持字段自定義；

2. 工單狀態實時更新

工單狀態分為：待處理，已處理，草稿三種狀態；

新建工單流轉到下一個工號，即為“待處理工單”，所有流轉過程都可以設置通過郵件或短信提醒，也可以設置工單時長和超時提醒。

3. 工單池

4. 工單查詢

查詢工單可以按時間、電話、關鍵詞、工單模版里設置的字段進行查詢

CRM客戶資料管理

1. 支持字段自定義

支持字段、文本自定義，如：姓名、性別等，可設置不同字段。

2. 支持單個導入和批量導入客戶資料

3. 客戶資料列表

我的客戶列表顯示：分配給我的客戶；

全部客戶列表顯示：共享給我的客戶，我分配給同事的客戶； 

客戶信息展示可以自定義，勾選需要顯示的內容即可。

4. 管理員可以導入客戶資料，并分配給每個工號

5. 我的客戶，支持放回公海池

坐席監控

1. 狀態監控：可對系統內實時通話狀態進行監控

每個坐席的狀態可分為就緒，公事暫休，私事暫休，整理，外撥工作，代接電話，自定義等，不同的坐席狀態代表坐席目前的工作情況。主管可查看管轄隊列中所有坐席人員的工作狀態，并可強制將坐席狀態改變。

2. 語音監控: 可對系統內實時通話進行監控

每個坐席均可實現實時呼入呼出錄音服務，同時管理坐席可在線監聽所管轄隊列中坐席人員的通話情況，不滿意時可實現強轉功能，轉接至管理坐席后，重新分配新的坐席服務人員進行服務，同時也可實現強拆功能。

質檢管理

1. 質檢配置

可設置不同質檢項目與考核的分項與分值

2. 我的質檢

可根據滿意度、時長、部門、隊列、時間段抽取

3. 質檢明細

多維度匯總質檢情況、分部門，分人員統計

多維度報表：坐席報表可以通過通：話記錄報表、狀態報表、話務報表、客戶統計報表、工單統計報表、    未接來電、語音信箱、銷售報表等多維度查看。

大屏顯示

一目了然（定做）