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              為企業辦公,酒店,化工、金融、管廊、電力、煤礦、學校、醫院養老等提供音視頻解決方案

              云坐席,云總機-呼叫中心400客服系統解決方案

              企業痛點與需求:

              客戶希望自建一套客服中心系統,未來易擴容、易維護;

              在不影響原有電話系統(AVAYA)的前提下,融入新的IP系統;

              在多部電話同時來電時,電話不會被漏接;

              有友好的交互界面,顯示來電號碼,鈴聲提示;

              來電有轉接功能,在交互界面可操作電話的轉接;或在無線耳機上實現轉接功能;

              能夠實現無線接聽功能,20米內接聽電話,依舊能保障清晰的語音品質;

              希望系統支持:電腦軟電話撥號、實時錄音、來電顯示、報表查詢、坐席輪詢、排隊隊列、通話記錄、錄音備份等客服中心基礎功能。

               

               

              項目規劃- 貼近用戶需求

              CEO在咨詢IT服務商時,優先考慮的目標問題排序

              初期的投資成本, 合理的每月運營成本,不管對新成立企業還是已成立企業,都非常重要。

              好的企業客服中心對提高客戶滿意度,降低客戶流失率,提高單客消費額都有著諸多好處。因此好的客服中心,是企業經濟效益的保障。

              符合通訊發展趨勢,低成本一體化的通訊軟件,能大幅度降低投資回報周期,通過IT策略即可實現集群部署,高穩定性和擴展能力。

              項目規劃- 系統需符合客服中心發展趨勢

              根據通信的發展趨勢,通信逐漸向IP通信的方向發展。IP通信鏈路可以方便語音,短信,傳真,郵件,微信等多渠道溝通整合, 同時移動化的發展趨勢,為居家座席和移動辦公都成為可能, 也隨著移動應用的發展, 顧客與企業之間的溝通不僅限于電話語音, 系統要有多渠道的溝通能力, 方便用戶從各種渠道與企業建立聯系。AI智能發展迅猛,能有效提高人工座席的工作效率,降低人工座席數量和提供7X24小時的服務,從而降低客戶中心的運營成本都有諸多好處,所以需要系統具有相應的接口和開發能力,方便智能引擎的接入和應用。

               

               

              云坐席,云總機解決方案 -- 網絡拓撲


              云坐席,云總機解決方案- 辦公通信終端

              軟件電話:

              Windows系統安裝軟件電話(建議使用收費版本)和USB耳麥

              配置軟件電話注冊信息(對應人員的分機號)

              呼入呼出及內部呼叫功能

              硬件話機

              配置硬件IP話機的注冊信息(對應人員的分機號)

              呼入呼出及內部呼叫功能

              解決方案-分布式呼叫中心勝任各種移動場景

              具有能交付數據、語音和視頻通信能力廠商,在IP網絡傳輸語音, 服務質量和安全很重要, CINA具有自主研發的全套的網絡, VPN路由/防火墻/行為管理軟硬件,減少第三方產品的不兼容,維護負責的情況, 樂園的外地銷售人員也可以安全輕松接入到通信系統,與內部人員免費溝通。

               

               

              解決方案-營銷及客服一體化

              統一云總機,語音自動識別IVR

              統一的400熱線,用戶可以通過電話獲得即時響應的客戶服務,用戶也可以根據語音導航按鍵或者自動語音識別提供信息查詢服務,VIP客戶,系統可以根據來電識別顧客VIP身份,直接轉VIP坐席組提供更為專業的服務。

               

              內部免費通話、錄音、客戶資料彈屏

              IP分機互聯互通,內部通話免費

              對所有云坐席與客戶的通話進行錄音,提高服務品質,質檢客戶投訴

              通過接口與數據庫系統對接,實現來去電客戶資料彈屏

              外呼營銷、掛機短信

              通過內置的預測撥號功能及與客戶管理系統的數據庫,實現自動批量電話外呼及掛機短信,適合新品上架,節假日促銷活動及客戶紀念日的語音祝福

              IPPBX

              多域的IPPBX,統一系統供多客戶使用

              基于角色的權限管理

              基礎功能,電腦話務,分機,中繼,轉接

              高級功能,錄音,會議室,計費,語音郵箱,BLF,白黑名單等

              聯絡中心

              1. 坐席彈屏

              2. 通話錄音

              3. 坐席組監控/實時監聽

              4. 呼入客服+外呼營銷

              5. 質檢

              6. 完善的統計報表

              解決方案-IVR語音應答(可升級AI功能)

              系統會對來電進行互動式語音應答,根據來話的需求分流,選擇相應的業務坐席進行接聽,或轉接自助語音服務,有效提升效率,節省人工開支。

              通過Web service 接口與中央銷售系統對接,客戶可以自助下單,查詢會員卡信息及充值等業務。


              設置白名單

              如果設置了白名單,那么白名單以外的號碼就無法接入。

              錄音

              如果對通話進行了錄音,并且狀態是應答的,那么在通話記錄的左端會有聽錄音,下載錄音的小圖標。

              質檢

              質檢中可以在線收聽通話錄音,同時可以按條件將數據和錄音一起導出

              滿意度調查

              可以為坐席打分,不斷幫助坐席進步提升。

              培訓入職人員及服務品質監控

              點擊狀態為空閑的坐席,可以對其進行強制簽出或強制置忙操作。

              如果是靜態坐席,只能強制置忙。

              點擊狀態為話后的坐席,可以對其進行強制簽出,強制置忙或結束話后操作。

              點擊狀態為通話的坐席,可以進行強制置忙,掛斷,監聽,強插,強拆,密語操作。

              坐席服務明細, 輕松KPI考核

              提供多種詳細的坐席/坐席組話務統計報表,包括明細報表及圖型報表

              大屏顯示- 坐席工作狀態一目了然

              完善的自定義業務報表,方便管理匯報

              客戶資料彈屏(需對接CRM系統)

              強大辦公通信能力

              為企業客戶打造的私有云通信系統,以企業可管理為核心,將話機、手機與電腦等終端通過ICT融合的技術覆蓋企業級通信各類應用場景,為企業提供智能化、一體化的私有云通訊服務。

              特色應用場景

              呼入客服:

              業務系統彈屏, 維京游輪需要實現系統與Salesforce(世界知名的客戶資源管理系統),實現坐席來去電在Salesforce界面彈屏,在Salesforce界面實現點擊撥號,錄音及通話記錄查詢及定制化報表統計等。

              VIP客戶服務,維京游輪需要實現VIP客戶呼入時能轉入VIP客服坐席組或指定專員坐席處理,我們將來電數據即時送到Salesforce查詢,并根據反饋結果將對應呼入的電話轉入不同的客服座席組處理。

              語言技能組,根據客戶的電話號碼歸屬地的不同,自動將客戶的電話劃入不同語言的技能組(如上海話,廣東話,普通話及外語等)

              外呼營銷

              1. 點擊撥號 與業務系統或者CRM系統對接,座席可以在系統里直接點擊撥號外呼,實現業務系統彈屏,能夠及時了解客戶的背景資料和訂單信息,提高溝通效率。

              2. 掛機短信/郵件 在客戶與座席結束通話是,客服系統會自動根據模板及變量自動給客戶發送短信或郵件,方便客戶確認或保存電話溝通的信息,表達對客戶購買服務的謝意。

               

               

              云坐席呼叫中心案例(部分)

               

              云坐席,云總機-呼叫中心400客服系統解決方案
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